Stratégie de communication client : quel canal choisir entre l'emailing et la messagerie mobile ?

Pour une communication multicanale

Sinch a demandé à plus de 430 entreprises d'identifier tous les canaux de communication qu'elles utilisent pour atteindre leurs clients. Les résultats montrent que 92 % des entreprises interrogées utilisent l'emailing pour communiquer avec leurs clients, ce qui en fait le premier canal. Pourtant, l'envoi d'emails, s'il arrive en premier, ne peut pas tout supporter.

Comme le montre le graphique ci-dessous, nombre de ces entreprises utilisent une grande variété de canaux. Cela inclut la messagerie textuelle, 73 % des entreprises utilisant les SMS et 39 % les MMS pour interagir avec leurs clients. Les canaux de réseaux sociaux obtiennent également de bons résultats, plus de la moitié des entreprises interrogées déclarant utiliser Facebook Messenger ou la messagerie Instagram.

À 42 %, le canal vocal ou les centres de contact restent un moyen important pour de nombreuses organisations de se connecter avec leurs clients. De plus, les canaux de communication émergents tels que le RCS (Rich Communication Services) et les chatbots alimentés par l'IA font également partie de la stratégie de certaines entreprises.

Mais qu'en pensent les consommateurs ? Le Rapport sur l’engagement par email 2024 de Sinch Mailjet révèle qu'environ 75 % des consommateurs préfèrent l'email pour les messages transactionnels et promotionnels.

Toutefois, ce qui est intéressant dans cette nouvelle étude de Sinch, c'est qu'elle interroge les consommateurs sur des situations et des cas d'utilisation très spécifiques. Cela inclut des promotions personnalisées, les différents types de messages transactionnels et les canaux de réception de contenus éducatifs.

Communication avec les clients avant l'achat : entreprises et consommateurs

Les canaux et stratégies utilisés par les entreprises pour atteindre les consommateurs répondent-ils aux attentes de ces derniers ? Le rapport de Sinch compare ce que demandent les consommateurs à ce que font les entreprises. Les résultats suggèrent que de nombreuses pratiques de communication sont en phase avec les attentes des consommateurs. Toutefois, il semble également que certaines entreprises présentent des lacunes dans leur stratégie de communication.

Sinch a spécifiquement interrogé les consommateurs et les entreprises sur les communications envoyées avant l'achat. Ces messages peuvent être des offres promotionnelles ou des contenus éducatifs conçus pour maintenir l'intérêt des nouveaux clients et les amener sur la voie de l'acte d’achat.

Les entreprises et les consommateurs sont étroitement alignés sur de nombreux canaux, mais il existe quelques domaines où les divergences sont notables. Tout d'abord, alors que 36 % des consommateurs souhaitent ou attendent de l'email qu'il serve à des campagnes de pré-achat, seulement 29 % des entreprises déclarent utiliser ce canal à cette fin. Ensuite, la prise en compte de l'ensemble des canaux de messagerie reflète l'écart le plus important dans cette comparaison (43 % contre 54 %). Cela s'explique principalement par le fait que de plus en plus d'entreprises utilisent WhatsApp et d'autres canaux de messagerie pour communiquer avant l'achat.

Pour de nombreux consommateurs, la présence des marques sur ces canaux de messagerie moins courants est encore une expérience nouvelle. Mais cette situation est en train de changer. WhatsApp, par exemple, est l'application de messagerie la plus populaire au monde, mais elle commence tout juste à décoller aux États-Unis. Le nombre d'utilisateurs de WhatsApp dans ce pays augmente beaucoup plus rapidement que dans les autres pays.

Il s'agit ici de savoir comment les marques qui adoptent rapidement la messagerie professionnelle de WhatsApp pourraient avoir une longueur d'avance sur leur concurrence, en atteignant les consommateurs sur un canal moins encombré, à forte valeur ajoutée.

On peut également supposer que certaines entreprises ont la possibilité d'étendre leur stratégie de communication avec la clientèle à d'autres domaines, ce qu'elles sont nombreuses à faire. L'intensification de la relation client par le biais de nouveaux canaux semble être une tendance. L'étude de Sinch révèle que 41 % des entreprises interrogées prévoient d'ajouter au moins un canal de messagerie mobile à leur stratégie en 2024.

Communication client et messages promotionnels

Examinons de plus près certains de ces résultats et ce qu'ils peuvent nous dire sur les préférences des consommateurs dans ces scénarios spécifiques. Vous remarquerez quelques thèmes récurrents dans les résultats :

1. La communication par SMS est toujours la deuxième option la plus populaire, et la préférée parmi tous les canaux de messagerie mobile.

2. Lorsque tous les canaux de messagerie mobile sont combinés, les résultats égalisent généralement aux préférences des consommateurs pour l'emailing, voire les dépassent dans certains cas.

C'est ce qui s'est passé lorsque Sinch a demandé aux consommateurs leurs préférences concernant les promotions de marques après être devenus des clients payants. 39 % des personnes interrogées ont choisi les promotions par email, suivies par 21 % en faveur des promotions par SMS.

Mais comme vous pouvez le constater, lorsque les SMS sont combinés avec les MMS, WhatsApp et d'autres canaux de messagerie mobile (Facebook Messenger, Instagram, RCS...), ils devancent les promotions par email et prennent la première place à 40 %.

L'enquête révèle des préférences similaires chez les consommateurs en ce qui concerne les canaux utilisés pour envoyer des recommandations et des offres personnalisées. Si l'on combine tous les canaux de messagerie, le total est égal à celui de l'email, soit 39 %.

Vous l'aurez compris : il ne suffit pas de s'appuyer sur un seul canal de communication pour les promotions. Même si vous utiliser le canal le plus populaire, cela peut s'avérer insuffisant. Les marques B2C doivent s'efforcer d'atteindre les consommateurs où qu'ils se trouvent afin d'accroître la satisfaction de la clientèle.

Un défi important que de nombreuses entreprises devront relever consiste à trouver un moyen d'offrir des expériences cohérentes sur plusieurs canaux afin d'exploiter le véritable pouvoir de la personnalisation. Ces canaux deviennent plus cohérents et plus efficaces lorsque les entreprises tirent parti d'une plateforme de communication en tant que service (CPaaS), qui relie tous les différents outils de communication, dans le cloud.

Communication client et messages transactionnels

Si la communication transactionnelle avec les clients peut sembler un peu ennuyeuse comparée aux campagnes de marketing tape-à-l'œil, elle n'en demeure pas moins extrêmement importante, et peut même devenir personnelle. En effet, il s'agit de messages très importants, envoyés à des individus spécifiques, et non de messages de masse envoyés à une liste.

Les communications que les consommateurs reçoivent des marques après avoir effectué des achats, par exemple, sont essentielles à une meilleure expérience client.

Messages après achat

L'enquête de Sinch montre que, lorsque l'on analyse les différents canaux, 37 % des consommateurs préfèrent recevoir les messages de confirmation de commande par email. Cependant, 42 % choisissent un canal de messagerie mobile pour ces mêmes confirmations de commande.

Les résultats concernant les notifications de livraison sont similaires : 46 % des consommateurs préfèrent un canal de messagerie mobile, tandis que 37 % optent pour l'email. Les consommateurs s'attendent à ce que ces deux types de messages arrivent en temps voulu. Les confirmations de commande et les notifications après achat doivent apparaître dès que possible, sur l'appareil le plus pratique pour le client, à savoir la plupart du temps, son téléphone portable.

Si un conducteur de covoiturage attend, si un colis important est à la porte ou si une commande de nourriture est prête à être récupérée, les gens veulent le savoir immédiatement. C'est pourquoi la simplicité du SMS convient si bien aux communications avec les clients après l'achat. Ils sont reçus presque immédiatement. En outre, les consommateurs équipés de smartphones surveillent de près leurs messages textuels.

L'email a un léger avantage lorsqu'il s'agit d'un autre type de message post-achat. L'enquête de Sinch révèle ainsi que 42 % des personnes interrogées préféreraient recevoir leurs factures et leurs reçus par courrier électronique, contre 38 % pour l'ensemble des canaux de messagerie mobile.

L'une des principales caractéristiques de la boîte de réception d'emails est qu'il est plus facile de l'organiser et de rechercher des messages spécifiques (y compris des factures et des reçus), lorsque vous avez besoin de les trouver. Les comptes de messagerie Gmail et Outlook peuvent également être connectés à Google Drive ou à Microsoft Office pour l'archivage des documents importants.

Sécurité et accès au compte

Les points de contact numériques comme l'email et le SMS sont les moyens les plus courants utilisés par les entreprises pour aider les clients à accéder à leurs comptes, renforcer leur sécurité et empêcher les acteurs malveillants d'accéder aux informations personnelles.

L'authentification à deux facteurs (2FA), les mots de passe à usage unique (OTP) et d'autres formes de vérification doivent également être livrés rapidement et éviter d'être considérés comme spams. Les consommateurs interrogés dans le cadre de l'enquête Sinch ont indiqué que les messages textuels étaient idéaux pour ce type de communication avec les clients.

Les SMS et les MMS sont, concrètement, deux protocoles différents diffusés par le même canal : la boîte de réception des messages textuels. Même sans combiner d'autres canaux de messagerie mobile, les SMS et les MMS sont plus populaires que l'email pour ces cas d'utilisation.

Alors que 33 % des personnes interrogées choisissent l'email pour la vérification de l'identité, 36 % préfèrent les SMS ou les MMS. Avec 34 %, l'email est à égalité avec les SMS et les MMS pour les préférences liées aux alertes et aux notifications sur l'activité du compte. Tous les canaux de messagerie confondus atteignent 43 %.

Définir votre stratégie de communication client

Mais au final, ne serait-il pas plus simple d'avoir un seul canal de communication client ? Ça semble être une évidence. Mais ce n'est pas le monde dans lequel nous vivons. Les consommateurs disposent d'un large éventail d'options et d'opinions quant à l'endroit, à l'appareil et à la manière dont ils préfèrent entendre parler de vous. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des moyens simples pour créer cette expérience plus connectée.

Quelle est donc la prochaine étape ? Pour certaines entreprises, une stratégie marketing multicanale peut suffire. D'autres peuvent avoir besoin d'une stratégie cross-canal, tandis que les entreprises de pointe poursuivent des stratégies basées sur un parcours client omnicanal. Voici une explication rapide :

• Le multicanal consiste à utiliser plusieurs points de contact clés pour atteindre les clients. Les gens ont ainsi le choix, mais l’ensemble des canaux de distribution fonctionnent de manière indépendante les uns des autres. Cela signifie qu'ils sont généralement cloisonnés et déconnectés les uns des autres.

• Le marketing cross-canal est plus connecté que le multicanal. Certaines informations sur le client sont partagées entre les canaux digitaux. Elles peuvent par exemple offrir une expérience d'achat cohérente sur un site web, dans une application mobile et dans un magasin physique.

• L'omnicanal va encore plus loin. Il offre aux consommateurs des expériences transparentes, intégrées et personnalisées sur n'importe quel canal. Les conversations qui débutent sur un appareil ou un canal se poursuivent lorsque l'on change d'appareil ou de canal, sans perdre le fil du parcours d’achat, jusque dans vos points de vente physiques.

Votre entreprise n'est peut-être pas encore prête pour la mise en place d’une stratégie omnicanale. Mais c'est le bon moment pour envisager d'étendre vos communications client à de nouveaux canaux.

Vous ne savez pas par où commencer ? Faites l'évaluation gratuite de Sinch (en anglais). Répondez à quelques questions et recevez des recommandations personnalisées pour une stratégie de communication client efficace, adaptée à votre secteur et à votre organisation.